服務外包
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隨著
中國經濟結構的轉型,如今,服務業在GDP比重中超過一半,昭示著服務業已經成為第一大產業,服務業將成為未來中國經濟的主體。本次我們薪酬福利小組就服務業的績效管理進行了調研和總結。因樣本有限,概括內容如有不全或不適,敬請包涵。
       服務業產業鏈極為廣泛,金融、物流、教育、醫療保健、住宿、餐飲、文化娛樂、旅游、房地產、商品零售、咨詢等都屬于服務業。考慮到我們的讀者大多為制造業人力資源管理人員,為更聚焦績效管理的共同點,我們選擇了大家比較熟悉或者與制造業有業務相關性的三家外資服務外包公司(Outsourcing Service), 它們都屬于現代服務業,提供的服務分別是:

服務外包公司共同點

1、信息和服務模式
 

服務外包工作(包括業務和業務流程)依托信息網路和信息技術的應用。信息化建設是現代服務業的基石,通過信息化系統來優化資源配置,降低了成本并增強了企業核心競爭力。所受訪談公司都有一套自己開發的信息管理系統,來提高內部運營及管理效率,同時也是和客戶進行互動的平臺。

2、專業化

讓專業的人做專業的事這是企業將部分業務外包的初衷,服務外包體現的是一種專業化分工,從而使企業專注其核心業務,達到降低成本、提高效率、增強企業核心競爭力和對環境的應變能力。所以對于承接服務外包業務的公司來說,能否提供專業化的服務使客戶滿意是企業發展與生存的關鍵。

3、服務創新

 
雖然提供的服務和經營模式不同,但創新是每家公司永恒追求的話題,只有不斷創新,才能增強其獨特的競爭力,才能與競爭對手不同。在訪談過程中,我們發現有的正在聚焦商業模式的創新,有的正在進行服務技術創新,有的正在積極準備即將到來的國家政策調整。總之,創新始終圍繞在日常經營活動中,是管理層高度重視的話題。
4、服務品牌化
 

通過設定以下與服務內容相匹配的專業服務形象來打造其獨特的服務品牌。
理念形象(清晰的企業愿景與使命)
  視覺形象(公司LOGO、服務車輛、辦公環境、員工著裝等)
行為形象(標準化的服務規范、快速反應機制及創造良好的顧客體驗等)

績效管理實踐

 經過與被訪談對象深入探討各公司的績效管理實踐,他們關注:

1
高度重視客戶滿意度 (Customer Satisficaition)
無論客戶對象是個人用戶還是企業用戶,每家公司都在用自己的方式和渠道收集客戶的反饋,并把提高客戶滿意度作為員工或團隊考核的最重要的指標(KPI)。有公司開發了一套衡量客戶滿意度指數CSI(Customer Satisfaction Index)的模型,來衡量客戶期望值與客戶體驗的匹配程度,同時把提高CSI作為不斷超越的目標。
2
效率與質量也是服務業績效管理的關注重點
同制造業一樣,效率與質量也是服務外包業績效管理的關注點。此處列舉一些衡量方法,僅供參考:
IR% (Issue Resolution)(問題解決百分比):接到的客戶問題與解決問題的比率;
AHT (Average Handling Time)(平均問題處理時間):在某一時間段內處理客戶問題的平均時間,單位為小時或天
Contract renew ratio  合約續簽比例: 適用于長期和重復的服務內容。
On-time delivery rate  準時交付率:適用于項目模式的服務內容。
Number of complaints 客戶投訴數量
3
客戶至上意識、專業化的行為也是績效評估內容
通常來說,服務業的員工應具備更強的客戶至上、專業服務的意識。其中一家公司的做法值得大家借鑒:將“客戶至上”、“專業”等不能量化的概念轉化為日常工作行為描述,并圍繞這些行為對員工進行培訓和績效評估,久而久之,這些概念深深植入員工腦海里,而且非常清晰哪些是公司期望的行為- 企業文化建設和績效管理緊密地結合在一起。
4
績效管理中的角色
績效管理要科學、有效地開展,必須依靠全體員工的共同的參與和努力,但在過程中扮演著不同的角色。
總經理- 是績效管理的發起人和發動機同時也是公司戰略績效管理計劃的制定者;
人力資源部- 是績效管理體系的建設者,體系運行的推動者和督導者,同時還扮演顧問或咨詢師的角色。
各職能中層經理- 績效管理的主角是公司績效計劃的參與制定者,同時也是執行者,要將公司績效計劃層層分解,落實到具體責任人,與下屬進行績效輔導、評價、反饋和激勵等。
員工- 績效管理工作的主體:參與績效計劃制定,是績效計劃的執行者,積極參與績效溝通,同時也是績效改善和創新的主體。
績效管理困境與挑戰
 

受訪談公司均認為目前的績效管理體系是有效的,對員工有一定的激勵作用,也能給予員工清晰的工作方向。但不可否認,沒有完美的績效管理體系,每家公司都存在一些困惑, 或正面臨著一些挑戰:

績效管理系統靈活度有限,并不能100%跟蹤到員工工作表現,由此潛在造成客戶投訴和對員工不公正的績效評估,所以如何設置精準的績效考核指標和完善在線績效跟蹤系統是當前的挑戰和困惑。 
強制分布法仍是普遍采用的績效評估方式。如果員工的業績水平事實上不遵從所設定分布曲線,那么對員工進行硬性區別容易引起員工的不滿, 這對評估者的能力要求比較高。尤其是在大多數員工為80、90后的今天,想要不抹殺新生代的創新精神需要弱化強制比例分布的負作用,這是服務外包行業人力資源從業者和各職能管理者共同面臨的挑戰。

 

 

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